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      鏗鏘玫瑰綻放“疫”線 “硬核”家庭同心逆行

      2020-03-17 06:36:57 來源:今日報道網 作者:苑夢園 點擊圖片瀏覽下一頁
         當“不出門,不串門,不聚會”成為全社會的共識時,有這樣一個的家庭,八口之家,除了三個孩子,舉家 “逆行”,投身“疫”線,用服務便利大眾,用堅守筑牢防線,他們用心底的大愛與奉獻,傳遞著戰勝疫情的信念和希望。
       
          由于這家哥哥是警察,在一線執勤;嫂子是醫生,醫院處于隔離中;弟弟、弟妹都遠在市區外150公里的基層值守。本報通訊員只能聯系到這位名叫張曉云的姑娘。“2020年注定是特殊的一年,難得今年除夕不值班,都計劃好了,回去好好和家人團聚過個年,看來又是奢望了” 張曉云苦笑著說道,連續十多個小時的忙碌,她一臉倦容,但疲憊的雙眸里,涌動出的堅毅分外閃亮。據悉,入職12年的她已經連續11年放棄春節假期在單位留守值班,只為讓其他同事能回家團圓。中心領導心疼這個家庭特殊但堅毅果敢的姑娘,強制取消了她為自己安排的除夕、初一值班,讓她去和一年到頭難得見一面的哥哥、弟弟團聚。誰知,一收到疫情通知,她就連夜趕回單位,主動請纓,配合中心領導開展防控部署。“我是114的大姐,關鍵時刻我怎能缺席”,確實如此,她熱愛這份工作,她熱愛中心,熱愛中心的每一位小伙伴,她一直把中心當家,把同事當家人,每一個重要節點,每一個關鍵時期,她從未缺席。
       
          張曉云,一名普通的沂蒙山區姑娘,自小哼唱著《沂蒙山小調》、沐浴著紅嫂精神長大。目前是中國聯通山東分公司第四話務中心114熱線一級督導,入司12年來兢兢業業、刻苦勤勉,連續多次獲得中心優秀管理和省級先進個人榮譽稱號。在同事看來,這個堅強到讓人心疼的姑娘,沒有多少豪言壯語,更多的是默默奉獻。
       
          “抗擊疫情關鍵時期,緊跟疾控、衛生及相關政企部門需要,做好疫情防控期間的信息輸送、疫情收集、生產辦公、遠程教育等保障,通訊行業使命重大,責無旁貸。我們114熱線始終秉承“傾聽民聲、服務群眾”的宗旨,致力于“民有所呼,我有所應”,快速、有效解決客戶咨詢的問題。”從10010到9600169,從寬帶專家到114熱線,十多年來,張曉云一直奮斗在通訊領域,她時常這樣對身邊人這樣講,也這樣做。“疫情爆發以來,我們中心主任張麗和運營總監杜廣峰多次強調,114熱線就是抗疫陣地,要確保“旗幟”在先、“堡壘”前移,要不斷豐富查詢內容,提升服務品質,全力以赴幫助政企打贏這場沒有硝煙的戰疫。”她及時將領導的囑托向下傳達,自己也銘記于心,時刻踐行。“身為這場戰役中的一員,如何當好指揮員和保障員,如何服務好我的兄弟姐妹,如何保障全省114熱線7*24小時不間斷通信服務暢通,疫情期間服務標準不降、服務質量不減。”這是她的追求,也是她時時刻刻都在思考改進的問題。
       
          “我們不會把每一位兄弟姐妹的健康置于危險之中”,她時刻念叨著這句話。為保證信息通暢,她時刻關注接續情況,以便預判話務量,來合理調配人員及時增減坐席,減少人員密集程度,每天撥出去上百個電話就是為了將風險降至至最低。為了快速解決客戶所咨詢的疫情期間的問題,她建議中心啟動緊急事項即辦機制,一有時間就泡在坐席上,聽錄音,寫總結,配合中心培訓師收集前臺客服代表接續中客戶咨詢、查詢的熱點問題,根據問題類型分門別類,總結出捐贈幫扶、城市往返、價格質量舉報、疫情咨詢、交通出行等七大類,共23個問題,并積極對接相關部門整理話術,只為讓來電群眾少等幾秒鐘。
       
          話務中心是人群聚集最嚴重的地方之一。“人員聚集對于疫情傳播的危險性有多大,我們都知道,但是我們不上,信息系統就無法正常運轉,好在我的兄弟姐妹們的覺悟真高,全員到崗,隨時待命”。筆者與其交談時,發現她真的閑不。阂粫䞍,她像店小二一樣忙前跑后幫同事配發口罩、消毒通風,測量體溫、端茶倒水;一會兒,又像大姐姐一樣喋喋不休向各班組進行防疫宣傳,鼓勵、關懷新員工;一會兒,又妙語連珠,用專業術語為投訴客戶答疑解惑,還不忘提醒其做好居家預防。暖心的語言、貼心的服務,贏得了家人們的肯定。
       
          “我們的同事,真的很厲害,他們需要熟記16個地市近千種個性化業務知識,即時接通響應客戶,及時高效地解決來電人的困惑,有的同事為了緩解中心壓力,連續10多個小時持續接聽來電,充當群眾與政府的“連心橋”真的很辛苦。”在保證正常服務的前提下,合理排班盡量減少上班人數,如何讓更多員工采用VPN居家辦公,盡量減少人群密集,這是張曉云近期一直在準備的 。“居家客服多好呀,既不耽誤工作,又能確保防護工作,但是需要走的路還很遠,我要多搜尋相關兄弟單位的成熟做法,形成報告上報中心作為參考。”她喃喃自語道。
       
          據其周圍同事介紹,其父母幾年前因事故去世了,她很受打擊,只能用拼命工作來淡化這份傷痛,至今沒有成家。哥哥是警察,嫂子是醫生,弟弟、弟妹都是公務員。她說“我們一家八口,除了年齡尚小的侄子侄女,五個奮戰在抗疫一線。我們不能相聚,但我們有一個家庭微信群,每天大家都會互報平安,互相鼓勁加油,這不也是團圓嗎”。
       
          這個春節,面對突如其來的新冠肺炎疫情,我們不僅有無數將生死置之度外的“白衣天使”,也有一群默默付出,奮戰在阻擊疫情一線的“人民衛士”。無論他們的名字是叫“客服”,叫“警察”,叫“醫生”,叫“公務員”,還是“志愿者”,他們都有一個共同的名字“中國人”,他們都有一個選擇,奔赴抗“疫”一線。陌生人變成朋友,家人成為戰友。像張曉云這樣的家庭,在沂蒙大地,在齊魯大地,在神州大地,還有千千萬萬。他們“疫”線逆行,懷揣初心,踐行使命,在各行各業貢獻著自己的一份力量,這份力量澎湃涌動,匯流成海,勢必卷起滔天春潮巨浪,滌蕩世間一切魑魅魍魎,春暖華夏之時就是百花盛開之日。
      責任編輯: 王寧
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